最近移動列表列表

低效率的呼叫路由如今，組織可以選擇使用資料驅動的個人化策略、基於技能的路由，甚至支援人工智慧的主動知識管理，為客服人員提供處理更廣泛查詢所需的資訊。每個人都希望避免來電者在問題解決之前被多次轉接。

 

然而，糟糕的路由仍然是客

戶和代理商的一大煩惱。複雜的路由策略依賴多個元件協同工作才能取得成功，這當然意味著多個故障點。問題每個路由規則事件是否如預期發生？如何驗證正確的資料已在螢幕上彈出到代理桌面上？數據出現的速度是否足以讓客服人員個人化客戶對話？一些可能的原因資料查找存在延遲。

 

路由規則配置錯誤。數據

不由傳遞或由互動式語音代理收集。無法提 最近的手機號碼列表 供聊天會話中嵌入的客戶資料。故障較差的路由結果通常與較差的效能有關。如果設計得當，可以協調成功的客戶旅程並更有效地利用內部資源。但如果不是，這就是服務功能障礙的根源，促使使用者到其他地方尋求更好的體驗。

複雜的路由策略依賴多個

元件的協同工作才能成功…這裡的問 最近移動列表列表 題很普遍、很明顯，而且代價也很高。它們會激怒客戶，導致通話時間延長、正面成果減少以及客服人員流失。客戶因電話鍵盤停止工作而陷入循環的頻率有多少？或者錯誤配置的消息提供了不正確的資訊？在您注意到客戶因中斷而無法接通之前，發生了多少次負面體驗？以下是測試將揭示、找出和量化挑戰的一些進一步場景：方框隨著客戶旅程變得更加複雜，會頻繁更新；四分之三的聯絡中心負責人表示，會根據業務需求或想要的頻率進行更新。

 

（，聯絡中心狀態測試報

告）等系統會定期更新，這意味著客戶 廣告庫 旅程中的問題通常要等到更新發佈到即時環境後才會被發現。語音品質差混合工作現已成為許多聯絡中心運作的永久特徵。然而，您是否知道所有座席的語音品質和資料存取是否一致：無論他們是在家工作還是在聯絡中心？語音品質不佳會減慢通訊速度並延長通話時間，從而對客戶和客服人員的互動品質產生負面影響。

 

網路可靠性和速度不足也

會影響座席桌面螢幕彈出視窗。應用程式效能下降應用程式效能降低是另一個可能嚴重影響聯絡中心環境生產力的技術故障。座席登入成功、和螢幕彈出查詢、客戶資料更新以及呼叫後調查都取決於後端應用程式的最佳效能。

 

資料呈現不當和資料到達

緩慢都是生產力的主要消耗（請參閱圖中的技術故障成本計算圖）。圖確立責任尋找這些技術故障的解決方案在於透過自動化測試發現它們。例如，透過將其與監控結合，您可以了解聯絡中心和在家辦公座席之間的座席和客戶體驗有何不同。

 

也許顧問的語音品質很差

，您如何知道需要採取哪些措施來優化一致性？如果沒有自動化測試，那就別無選擇，只能走捷徑。但代價是什麼？客戶體驗基金會委託進行的獨立研究表明，測試不當或沒有測試會增加的項目的延遲和成本。

 

現實情況是，在當今快節奏

的聯絡中心環境中，在部署之前進行全面的手動測試幾乎是不可能的，特別是考慮到開發營運資源所面臨的壓力。答案是，成功的旅程需要所有技術合作夥伴之間的合作。自動化測試不僅可以驗證客戶互動和座席體驗是否按照組織的預期運行，而且可以繼續執行到峰值容量甚至更高。