如何優化業務流程以增加利潤？

所有企業都在經歷外部變化的後果：過去的疫情、運輸和物流服務價格上漲、制裁等。唯一的問題是管理者如何應對它們。最好的解決方案是優化業務流程。醫療商學院的創始人兼執行長 Anna Solomakhina 告訴我們如何做到這一點，並為醫療行銷 NaPopravka 部落格增加利潤。

當然，如果企業不擴張，它必然會萎縮。停滯的開始可以被認為是收入和利潤缺乏成長。根據統計，五分之一的管理者知道診所目前處於什麼發展階段，但不知道現有許可證可以指望的最大收入是多少。

大多數員工將業務流程的最佳化與裁員聯繫在一起。因此，領導者的任務是從正面的一面提出變革的需要。實際上，通常情況下，人們並不關心這一點：有時為了增加利潤，消除或調整業務流程的幾個要素就足夠了。

任何管理週期都涉及計劃、行動、控制、檢查、分析、改進和道德。業主的三大支柱是現金流、NPS、顧客滿意度、員工敬業度和滿意度。醫護人員與病人之間的互動模式應建立在友善、尊重和關注病人情緒狀態的基礎上。診斷和輔助系統經過深思熟慮且有效。

對於診所工作人員來說，一個有效的概念是這樣的

– 「核心」專家。透過在預約時提供一系列服務來產生診所主要收入的人：婦科醫生、牙醫、外科醫生、治療師、泌尿科醫生等。

– “分類”專家。那些對額外收入做出反應的人形成專家的「連結」（邏輯重定向）並提高診所的形象。通常，這是神經科醫生、胃腸科醫生、內分泌科醫生等。

以一般診所為例，理想的商業景像是什麼樣的：

整骨醫師在職
工作時間至少13小時（8:00至21:00）
接待時間約60分鐘
平均支票 – 5,000 盧布
最大預約次數 – 每天 13 次
結果： 每天 13 次預約 x 5,000 盧布 = 65,000 盧布。 30 個工作天的金額為 1,950,000 盧布。 85% 負載時 – 1,657,500 盧布。

來電轉換

增加診所利潤的必要因素。如果轉換率下降，就等於失去潛在客戶。每家公司都必須堅持自己的訓練重點，而不是手機中常見的內建短語「通話的重要性」。只有受過談判策略訓練的活著的、合格的管理者。

缺乏對呼叫中心專家的訓練= 45% 的轉換率而不是可能的 90%。

45% 的來電轉換率範例：

– 平均支票 – 4000盧布

– 1000名患者提出申請，450名患者前來預約，450×4000=1,800,000。

損失： 每次預約 450 名患者 = 每月 1,800,000 名患者 = 每年 21,600,000 名患者。

錄音呼叫轉換率 90% – 錄音病患數量 x 100% / 來電數量。

Calibri 統計（2023 年）：26% = 18 萬個未接來電。

為了提高轉換率，您需要：定期在適合醫療業務的專門學校培訓管理人員和操作人員，進行認證，根據醫生的工作量優化或自動化時間表，配備高級管理人員進行規劃和控制，始終關注可衡量的結果管理指標。

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將預約轉換為患者到達

業務成長的另一個必要點和由於不正確 B2B 電子郵件地址 建立的流程而造成的巨大損失。

轉換率至少為 95% 的範例：

1000 名患者報名，其中 32% 沒有到場。診所的平均費用為 5,000 盧布。 320-50= 270 名患者必須到達醫療機構。 270×5,000 = 1,350,000 盧布是每月損失，16,200,000 盧布是每年損失。

掛號到預約的轉換率至少為 95%——前來的患者人數 x 100% / 掛號的患者人數。

為了提高預約轉換率，重要的是：優化時間表，設定初次諮詢的配額，以排除患者選擇替代選項，建立清晰的警報和提醒系統，並確保在出現問題時分析情況。

專家的專業水平、溝通技巧和高標準會影響重複預約的次數。

1 次初始劑量應導致至少 1.5 次重複劑量。平均值為2.5。

基於婦科醫生預約的範例

專家 收入 平均支票 患者人數 基本的 重 歐洲數據 複 所需數量比例1:1.5 收入損失
婦科醫生 428720 4044.53 106 75 31 112.5 329629
124240 2889.30 43 26 17 號 39 63565
NPS：淨推薦值

這是承諾的程度，是推薦診所或醫生的意願。 NPS 得分為 9 和 10 的專家帶來的收入增加 36.8%，得分為 8 或更低的專家。 NPS 指數 =“支持者”，%，-“批評者”，%。在服務業，重要的是要在80%的基礎上再接再厲。

推薦對公司利潤和聲譽的影響

– 6 個正面推薦 (+) 1 個新客戶；
– 1 個負面建議 (-) 5 個正面建議； – 1 個負面推薦 (-) 0.83 個新客戶；
– 1 位批評者 4-6 個負面建議；
– 1 位評論家 (-) 4.15 個新客戶。
還有什麼會降低利潤？

在醫療行業，就像在其他行業一樣，重要的是不是為過程付費，而是為結果付費。如果員工只以一定比例工作，而且這個數字超過35%，那麼根本不可能達到平均獲利指標。

經理需要採取哪些步驟？

清楚了解每組人員的活動最終結果的重要性
向員工詢問同樣的問題
比較答案，分析並得出結論。
ABCXYZ－這是什麼？

分析患者基礎，這有助於制定增加患者數量的計劃。第一步是根據以下原則將 MIS 的所有患者分組：

– ABC 軸 – 收入或邊際利潤

– XYZ 軸 – 購買頻率。

第二步是在軸的交叉點識別有興趣的患者。 A組和B組－收入主體，X和Y提供大部分購買和退貨，AY和BY帶來良好收入，但回報不穩定，AZ和BZ回報不可預測，CX和CY平均帳單較低， CZ 是最無趣的患者，不值得在他們身上浪費時間。

一旦明確誰對該產品感興趣，增加患者數量並從而增加利潤的策略如下：

行銷部門制定策略，確保盡可能多的患者屬於 A 類；
對於 AY 和 BY 類別，我們會定期撥打電話、提供獎金計劃、促銷活動等。
還在產品線上進行ABCXYZ分析，了解什麼是可以安全拋棄的；
分析－定期進行，以便按時調整計劃和任務；
使用資料庫時的轉換率為 20% 到 40%。
當開始調整業務流程時，重要的是要謹慎、一致地採取行動，並記住所有流程都是相互關聯的。使用正確的策略改變一個流程將自動影響其他流程。沒有必要倉促地用大砲射麻雀；重要的是製定一個清晰的計劃，並在必要時進行自己的培訓並在可靠和值得信賴的地方培訓人員。