從特斯拉到亞馬遜，創新品牌利用科技為整個產業創造了新的現實。但您能描述一下最近在聯絡中心的一次特殊經驗嗎？許多公司在到年內都沒有改變他們為客戶服務的方式。科技革命錯過了聯絡中心，身為消費者，我們應該得到更多。
時間是我們最寶貴的禮物，
我們已經厭倦了浪費時間等待——按一個進行銷售，按兩個進行服務，大喊“代表”——結果只能聯繫到無法提供幫助的人，然後傳遞給另一位代理商，並要求開始再次。我想讓你想像一下走進蘋果或威瑞森商店。
有人向你打招呼；你解釋一
下你為什麼在那裡。然後你又會被問到“我能為你做什麼嗎？”這種情況一直持續到你感到沮喪並走出去為止。我們無法容忍次初次約會的面對面購物體驗。但這就是我們大多數數位客戶服務體驗的方式。
過時的孤立技術=客戶失望
科技從根本上改變了消費者與品 選購 牌互動的方式。消費者的期望也改變了。然而，聯絡中心的體驗基本上保持不變，因為它基於舊的、過時的、孤立的技術。孤立的技術創造了孤立的面向客戶的團隊。
客戶服務與銷售和行銷脫節。
每個職能部門的任務都是與客戶互動，但 馬來西亞電話資料庫 沒有人分享相同的客戶資料。其結果是與客戶的互動脫節，導致挫折感和負面的業務影響。技術並不意味著是孤立的。它的目的是連結起來，將使用它的人和它所服務的人連結起來。
…最好的客戶體驗是當產品和
服務按預期運作時。作為消費者，我 廣告庫 們已經使用科技來連結我們工作和個人生活的所有領域。互聯技術可以為聯絡中心體驗現代化帶來同樣的價值。不僅對於客戶，也對於幫助他們的代理商。
互聯技術創建了一個互聯團
隊，他們現在可以共同努力解決客戶投訴，同時可能向他們出售新產品，或捕獲可能改進產品功能的回饋。因此，座席生產力可以顯著提高，同時服務成本也可以大幅降低。創建未來聯絡中心的四個步驟公司必須建立一個聯絡中心，旨在隨時透過任何管道為每位客戶提供個人化服務和支援。
借助當今可用的技術，品牌
可以透過以下四個關鍵步驟從根本上重新思考消費者和客戶服務代理的聯絡中心體驗。擁抱新的口號：「沒有孤島」。建立未來聯絡中心的第一步也是最關鍵的一步是記住：沒有孤島。
幾十年前，第一個聯絡中心技
術被創建來管理大量呼叫。社交媒體、訊息傳遞管道、評論網站和電子郵件當時還不存在，但當今用於企業客戶服務的許多系統都是基於這種遺留技術構建的。由於缺乏無縫整合現代通路或跨部門整合的能力，客戶服務代理被迫陷入孤島。
搶先發佈留言